L’écoute active est une technique de communication ainsi qu’un savoir-être indispensable pour entretenir des relations professionnelles harmonieuses et constructives. Dans cet article, Yoburo vous fait découvrir cette technique et vous liste les nombreux bénéfices qu’elle apporte aux collaborateurs et aux entreprises.
Qu’est-ce que l’écoute active ?
L’écoute active (appelée également l’écoute bienveillante, attentive ou empathique) est une technique de communication développée par Carl Ransom Rogers, un psychologue humaniste américain.
Cette technique de communication consiste à écouter attentivement et bienveillamment
nos interlocuteurs. L’écoute active a 2 objectifs principaux :
• Pour l’écoutant : comprendre véritablement le message de son interlocuteur.
• Pour l’écouté : se sentir réellement écouté et pouvoir exprimer librement ses pensées, opinions et émotions sans craindre d’être jugé par l’écoutant.
L’écoute active est un des piliers de la communication non violente, un outil de communication basé sur la bienveillance, le respect, l’authenticité et l’empathie. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, Yoburo vous invite à lire l’article suivant : Qu’est-ce la communication non violente ?
Quels sont les bénéfices de l’écoute active en entreprise ?
L’écoute active apporte de nombreux bénéfices aux collaborateurs et aux entreprises. En effet, cette technique de communication permet principalement :
• de créer un climat de travail agréable, serein et respectueux en limitant les tensions,
conflits, incompréhensions et malentendus.
• d’entretenir des relations professionnelles de qualité en ayant des échanges constructifs
et positifs avec l’ensemble des collaborateurs.
• de renforcer l’esprit d’équipe des collaborateurs en ayant une meilleure cohésion,
solidarité et empathie au sein de l’entreprise.
• d’améliorer la qualité de vie au travail des collaborateurs en favorisant leur bien-être…
Comment pratiquer l’écoute active en entreprise ?
Ci-dessous, vous trouverez 5 conseils pour pratiquer efficacement l’écoute active en entreprise.
Être pleinement disponible pour votre interlocuteur
Pour écouter activement un collaborateur, il est important d’être pleinement disponible pour lui. Lors d’un échange, vous devez donc veiller à :
• focaliser votre attention uniquement sur la conversation : vous ne devez pas exécuter
une autre tâche en même temps, regarder votre téléphone, vous laisser distraire par vos
pensées, etc.
• choisir le bon moment pour discuter avec votre interlocuteur afin de ne pas être
interrompu, dérangé ou d’être pressé par le temps.
• regarder votre interlocuteur dans les yeux pour lui montrer que vous êtes attentif à ses
paroles.
Ne pas interrompre votre interlocuteur
Pour écouter attentivement et bienveillamment un collaborateur, il est nécessaire de le laisser développer pleinement ses propos et pensées. Pour cela, vous devez veiller à :
• ne pas couper la parole de votre interlocuteur : vous devez éviter de l’interrompre avec des interrogations, de lui imposer vos solutions ou opinions s’il n’en manifeste pas le désir, de ramener la conversation à vous, etc.
• ne pas briser un silence alors que votre interlocuteur n’est pas allé au bout de sa pensée. Les silences s’avèrent très utiles dans les discussions, car ils permettent à l’écouté de prendre le temps de formuler et structurer ses pensées afin de mieux se faire comprendre par l’écoutant
Ne pas interpréter les propos de votre interlocuteur
Pour une écoute active de qualité, il est également essentiel de ne pas interpréter les propos de votre interlocuteur, c’est-à-dire de donner une signification subjective à ses propos. Lors d’une discussion avec un collaborateur, vous devez donc veiller à :
• écouter votre interlocuteur en mettant de côté vos jugements et opinions afin d’être le plus neutre et objectif possible.
• accepter d’entendre une idée potentiellement différente de la vôtre.
• avoir de l’empathie envers votre interlocuteur afin de percevoir la situation comme il la voit ou la ressent.
S’assurer d’avoir bien compris le message de votre interlocuteur
Comprendre réellement les propos de votre interlocuteur est l’un des objectifs principaux de l’écoute active. Pour vérifier votre compréhension, il est recommandé de :
• reformuler les phrases importantes de votre interlocuteur en utilisant vos propres mots et en évitant de donner des opinions ou commentaires personnels.
• poser des questions pour recueillir des informations supplémentaires, vérifier ou compléter votre compréhension.
La reformulation et les questions sont des excellents outils de communication, car ils permettent à l’écouté de clarifier, reprendre et préciser ses propos afin de dissiper tout malentendu. Ces outils doivent être utilisés uniquement lorsque votre interlocuteur a terminé de développer une idée. Veillez toujours à ne pas l’interrompre dans ses explications.
Observer attentivement le langage non verbal de votre interlocuteur
Pour écouter bienveillamment et activement un collaborateur, il est également important de prêter attention à son langage non verbal. Lors d’une discussion, essayez d’observer attentivement :
• le langage corporel de votre interlocuteur : ses gestes, postures, expressions du corps et du visage, etc.
• tous les éléments relatifs à la voix de votre interlocuteur (le paraverbal) : intonation,
timbre, puissance sonore, débit, etc.
Le langage non verbal fournit de précieuses informations sur les émotions et ressentis de votre interlocuteur. Ces informations non verbales vous aident à :
• mieux comprendre les propos de votre interlocuteur.
• adapter votre propre communication verbale et non verbale aux émotions de votre interlocuteur afin d’avoir une écoute bienveillante et empathique.
Pour conclure
En entreprise, l’écoute active est indispensable pour avoir des échanges professionnels harmonieux, constructifs, positifs et bienveillants. Les relations au travail jouent un rôle prépondérant dans la qualité de vie au travail des collaborateurs et dans la performance des entreprises.
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